Flujo de conversación
Secuencia ordenada de mensajes automatizados que un chatbot ejecuta después de un disparador, con salida a una acción humana y clara al final.
Flujo de conversación es la secuencia ordenada de mensajes automáticos que un chatbot se ejecuta después de un disparador. Un buen flujo es breve, proporciona resultados a un ser humano en cualquier momento y finaliza con una acción clara (etiqueta aplicada, programación establecida, enlace enviado).
La anatomía de un flujo que funciona
- Gatillo : palabra clave, hora, primer mensaje del contacto o evento externo (webhook).
- Mensaje inicial : identifica que se trata de automatización ("Soy el asistente virtual"), establece expectativas ("Te dirigiré en 1 minuto") y ofrece valor inmediato.
- Sucursales — 2-3 caminos según la respuesta. Nunca más de 4 opciones: el cliente pierde la paciencia.
- Profundidad máxima de 3 niveles : el flujo con más de 5 niveles se convierte en un laberinto.
- Salida para humanos en cada nodo — siempre "0 - habla con el asistente". Sin esto, el cliente se golpea la cabeza y desaparece.
- Acción de cierre : etiqueta aplicada, enlace enviado, tarjeta movida en Kanban, asistente notificado.
Errores que matan una transmisión
- Bot que se hace pasar por humano (el cliente se entera y pierde la confianza).
- Los mensajes son demasiado largos (no leídos).
- Bucles sin salida para humanos.
- Ramas que dependen de que el cliente escriba exactamente una palabra (sin tolerancia a errores tipográficos).
- Flujo que no termina con una acción clara (el cliente espera a que suceda algo).
Tipos de flujo más comunes en WhatsApp
| Escenario | Estructura típica |
|---|---|
| Bienvenido | Saludo → menú de 3 opciones → enrutamiento |
| Calificación del cliente potencial | 3 preguntas cortas → etiqueta automática → transferencia |
| Fuera de horario | Aviso de tiempo → captura de demanda → promesa de devolución |
| Preguntas frecuentes | Detección de palabras clave → respuesta lista → "¿te ayudó?" → fin o humano |
| Programación | Pregunta de servicio → muestra horarios → confirma → crea entrada a través de webhook |