NPS
Net Promoter Score: satisfacción a través de "¿lo recomendaría?".
NPS (Puntuación neta del promotor) es la métrica de satisfacción más utilizada en el mundo, creada por Fred Reichheld en 2003. Pregunta única: "En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa a un amigo?" La respuesta clasifica al cliente como promotor, neutral o detractor.
Cómo calcular NPS
- Promotores — puntuación 9 o 10. Indique activamente.
- Neutrales — puntuación 7 u 8. Satisfecho, no lo recomiendo.
- Detractores — puntuación de 0 a 6. Insatisfechos, pueden hablar mal.
Fórmula: NPS = % Promotores − % Detratores. El resultado oscila entre -100 (todos los detractores) y +100 (todos los promotores).
Zonas NPS
| Pista | Estado |
|---|---|
| -100 a 0 | Revisión — sal de aquí urgentemente |
| 0 a 50 | Mejora: bueno pero tiene mucho que mejorar |
| 50 a 75 | Calidad: competidor bien posicionado |
| 75 a 100 | Excelencia: ventaja competitiva real |
Por qué cobrar NPS vía WhatsApp
Tasa de respuesta NPS de correo electrónico: 5-15%. Vía WhatsApp: 40-70%. De cuatro a diez veces más respuestas, mismo cliente, misma pregunta. Motivo: WhatsApp es un canal personal, intuitivo y rápido.
Cómo configurar la encuesta NPS en WhatsApp
- Envíe entre 7 y 14 días después de la primera compra/incorporación (tiempo para formarse una opinión).
- Pregunta única + escala 0-10 (use botones si es API; mensaje simple si es una extensión).
- Para promotores (9-10): "¡Eso es genial! ¿Me recomiendas? [enlace del programa de recomendación]".
- Para neutrales (7-8): "¡Gracias! ¿Qué haría que tu experiencia fuera un 10?"
- Para detractores (0-6): entrega inmediata a un humano. No automatices la respuesta.
Diferencia entre NPS y CSAT
CSAT mide la satisfacción después de una interacción específica (servicio, compra). NPS mide la percepción general de la marca. Utilice ambos: CSAT improvisado y NPS trimestral recurrente.
Ver: CSAT, prueba social.