CSAT
Métrica de satisfacción inmediata después de una interacción específica (servicio, compra o entrega) diferente al NPS, que mide la marca.
CSAT (Puntuación de satisfacción del cliente) es la métrica de satisfacción inmediata después de una interacción. Diferente de NPS que mide la percepción general de la marca, CSAT mide la satisfacción en un momento específico: una compra, un servicio, una entrega.
Cómo calcular CSAT
Pregunta estándar: "¿Cómo evalúa este servicio?" con una escala del 1-5 o del 1-10. Fórmula: CSAT = % de respostas positivas (nota 4-5 ou 8-10) / total de respostas. Resultado en %.
Cuándo aplicar CSAT en WhatsApp
- Después del cierre del servicio — “¿Cómo fue tu experiencia?” Tasa de respuesta inmediata y alta.
- Después de la entrega del pedido — "¿Recibiste todo correctamente? Califícalo del 1 al 5."
- Después de la resolución del ticket de soporte — "¿Se ha resuelto tu problema?"
- Después de la primera semana de uso — "¿Cómo fueron tus primeros 7 días con nosotros?"
CSAT vs NPS: cuándo usar cada uno
| Criterio | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| Que mide | Momento específico | Percepción general |
| Cuando aplicar | Inmediato después de la interacción | Trimestral/semestral |
| Pregunta | "¿Cómo lo calificas?" | "¿Lo recomendarías?" |
| Escala | 1-5 o 1-10 | 0-10 |
| Uso | Táctico (SLA correcto, asistente de tren) | Estratégico (salud de marca) |
CSAT como desencadenante de acción
CSAT bajo (1-2 en escala 5) en servicio → ticket reabierto automáticamente, notificado al supervisor. CSAT alto (5) → el cliente va a la cola de "promotor potencial" y recibe una invitación al programa de referencia. Automatiza a través de Zapext usando etiquetas por nota.