SLA

SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es el acuerdo de nivel de servicio: el tiempo máximo que su empresa se compromete a responder a cada etapa del embudo. En WhatsApp, donde la expectativa del cliente es una respuesta casi inmediata, definir y cumplir SLA es la diferencia entre cerrar y perder la venta.

SLA realista por etapa del funnel de WhatsApp

Paso	SLA recomendado	Por qué esta vez
Primera respuesta a un nuevo cliente potencial	< 5 minutos	El cliente potencial que espera más de 30 minutos tiene 10 veces menos posibilidades de calificar.
Respuesta al liderazgo en calificación	< 1 hora	El cliente aún recuerda el contexto. Por encima de eso, se pierde relevancia.
Respuesta al liderazgo de negociación	< 2 horas	Ya existe una relación, pero la urgencia sigue siendo alta.
Respuesta a cliente activo	< 4 horas	Equilibra la atención sin sobrecargar al asistente.
Preguntas frecuentes posventa/recurrentes	< 24 horas	No hay urgencia, pero el cliente espera una respuesta en algún momento.

Cómo cumplir SLA agresivos sin un equipo grande

El secreto es separar lo que necesita ser humano de lo que no. Chatbot bienvenido resuelve la primera respuesta en segundos para todos los clientes potenciales. El humano solo toma el control cuando el bot ha terminado de calificar. Resultado: el SLA de primera respuesta se reduce de horas a segundos, incluso con un equipo pequeño. campaña

Métricas que importan

• Tiempo promedio de primera respuesta : medido por etapa del embudo.
• % dentro del SLA — objetivo: más del 90% de las conversaciones respondidas dentro del plazo.
• Trabajo pendiente : número de conversaciones que excedieron el SLA y no fueron respondidas.

El SLA realista es mejor que el SLA optimista

Prometer 5 minutos y responder en 2 horas es peor que prometer 2 horas y responder en 1. Los clientes que conocen sus expectativas no están ansiosos. Un SLA bien comunicado se convierte en un diferenciador competitivo: "te responderemos en 5 minutos en horario comercial".

Ver: CRM para WhatsApp y embudo de ventas.