KPI
Métrica clave que señala el desempeño de un área: el número que, cuando mejora, impulsa la mejora de todo lo que la rodea.
KPI (Indicador clave de rendimiento) es una métrica clave que señala el desempeño de un área o proceso. No es un número cualquiera: es el número que, si mejora, provoca una mejora en todo lo que lo rodea. Para el funcionamiento de WhatsApp, hay entre 5 y 7 KPI que vale la pena seguir; el resto es vanidad.
KPI esenciales para el funcionamiento de WhatsApp
| KPI | Cómo calcular | Meta razonable |
|---|---|---|
| Tiempo promedio de primera respuesta | Suma de tiempo hasta la 1.ª respuesta / total de conversaciones | < 5 minutos |
| Tasa de calificación | Clientes potenciales calificados / Clientes potenciales totales | 30-50% |
| Tasa de conversión | Ventas/Clientes potenciales calificados | 15-35% |
| Boleto promedio | Ingresos/ventas | Crecer 10% por trimestre |
| Tiempo de ciclo | Días entre el 1er contacto y el cierre | Reducir 20% por trimestre |
| NPS | % promotores − % detractores | 50+ (zona "excelente") |
| Tasa de retención | Clientes activos en el mes N+1 / Clientes activos en el mes N | 90%+ en SaaS, 60%+ en comercio electrónico |
El peligro de las métricas de vanidad
- Número total de conversaciones sin distinción de calificación: simplemente engaña.
- Mensajes enviados sin medir la respuesta: cuanto más envías, menos calidad.
- Seguidores de Instagram : no convierte sin canalización.
¿Quién debe analizar qué KPI?
- Asistente: tiempo medio de respuesta, NPS individual.
- Líder de ventas: tasa de conversión, ciclo promedio.
- Directora: ticket promedio, tasa de retención, ingresos por asistente.