CSAT
Métrica de satisfação imediata após uma interação específica — atendimento, compra ou entrega — diferente do NPS, que mede a marca.
CSAT (Customer Satisfaction Score) é a métrica de satisfação imediata após uma interação. Diferente do NPS que mede percepção geral da marca, CSAT mede satisfação de um momento específico — uma compra, um atendimento, uma entrega.
Como calcular CSAT
Pergunta padrão: "Como você avalia este atendimento?" com escala de 1-5 ou 1-10. Fórmula: CSAT = % de respostas positivas (nota 4-5 ou 8-10) / total de respostas. Resultado em %.
Quando aplicar CSAT no WhatsApp
- Após fechamento de atendimento — "Como foi sua experiência?". Imediato, alta taxa de resposta.
- Após entrega de pedido — "Recebeu tudo certo? Avalie de 1 a 5".
- Após resolução de ticket de suporte — "Seu problema foi resolvido?".
- Após uso da primeira semana — "Como foram seus primeiros 7 dias com a gente?".
CSAT vs NPS: quando usar cada
| Critério | CSAT | NPS |
|---|---|---|
| O que mede | Momento específico | Percepção geral |
| Quando aplicar | Imediato após interação | Trimestral / semestral |
| Pergunta | "Como avalia?" | "Indicaria?" |
| Escala | 1-5 ou 1-10 | 0-10 |
| Uso | Tactical (corrigir SLA, treinar atendente) | Strategic (saúde da marca) |
CSAT como gatilho de ação
CSAT baixo (1-2 em escala 5) em atendimento → ticket reaberto automaticamente, supervisor notificado. CSAT alto (5) → cliente vai pra fila de "promotor potencial", recebe convite pra programa de indicação. Automatize via Zapext usando tag por nota.