Glossário Zapext
Os principais termos de CRM, automação e marketing no WhatsApp explicados de forma direta.
Aquecimento de número (warm-up)
Processo de uso gradual de um chip novo para construir reputação no WhatsApp.
BSP (Business Solution Provider)
Empresa autorizada pela Meta a intermediar o acesso à WhatsApp Business API — sem BSP, ninguém envia mensagens pela API oficial.
CAC
Custo de Aquisição de Cliente: (marketing + vendas) ÷ novos clientes — a métrica que diz se o modelo de negócio se sustenta.
Cadência
Padrão de timing entre mensagens para evitar bloqueio.
Chatbot
Programa que responde automaticamente a mensagens com base em gatilhos ou IA.
Churn
Taxa de cancelamento ou abandono de clientes em um período — em SaaS, o número mais crítico depois da receita.
Click-to-WhatsApp Ads
Formato de anúncio Meta (Facebook/Instagram) com botão que abre direto numa conversa de WhatsApp, pulando landing page e formulário.
Contato
Pessoa registrada na sua base do WhatsApp — nome, número e histórico de conversa — que pode ser organizada com etiquetas e etapas de funil.
CRM
Sistema de gestão de relacionamento com o cliente que centraliza histórico, contatos e funil de vendas.
Cross-sell
Oferta de produto ou serviço complementar ao que o cliente já comprou — diferente do upsell, que propõe versão superior.
CSAT
Métrica de satisfação imediata após uma interação específica — atendimento, compra ou entrega — diferente do NPS, que mede a marca.
DDI
Código do país (Brasil = 55) exigido em qualquer link wa.me e em mensagens internacionais — sem ele, o link não funciona.
Disparo em massa
Envio simultâneo de mensagens para várias pessoas, geralmente para campanhas.
Drip campaign (campanha gota a gota)
Sequência automatizada de mensagens em intervalos predefinidos, acionada por um evento — pouca informação por vez, no momento certo.
Fluxo de conversa
Sequência ordenada de mensagens automatizadas que um chatbot executa após um gatilho, com saída para humano e ação clara no fim.
Fundo de funil (BoFu)
Etapa final do funil, onde o lead já entendeu o problema, conheceu as alternativas e está pronto para decidir — a de maior conversão.
Funil de vendas
Representação visual das etapas pelas quais um lead passa até virar cliente.
HSM (Highly Structured Message)
Template de mensagem pré-aprovado pela Meta, obrigatório para iniciar conversa via API oficial fora da janela de 24 horas.
ICP (Ideal Customer Profile)
Perfil de cliente ideal: o que tem maior chance de fechar, maior LTV, menor churn e mais probabilidade de virar promotor.
Kanban
Método visual de gestão por colunas, originado na Toyota, hoje base de muitos CRMs.
KPI
Métrica-chave que sinaliza o desempenho de uma área — o número que, ao melhorar, puxa a melhoria de todo o resto ao redor.
Lead
Pessoa que demonstrou interesse no seu produto e forneceu algum contato.
Lead nurturing
Processo de educar e aquecer leads que ainda não estão prontos para comprar, com conteúdo de valor entregue ao longo do tempo.
Lead scoring
Prática de atribuir pontos a leads por comportamento e perfil, para priorizar os mais quentes e automatizar ações por faixa de pontuação.
Link wa.me
Domínio oficial do WhatsApp para gerar links que abrem direto numa conversa, com número internacional e mensagem pré-preenchida.
LTV
Valor total que um cliente gera ao longo do relacionamento com a empresa — para negócio saudável, LTV ≥ 3 × CAC.
MQL (Marketing Qualified Lead)
Lead que demonstrou interesse claro mas ainda não está pronto para vendas — precisa de nurturing ou bot qualificador antes do humano.
Multidispositivo
Recurso oficial que conecta o mesmo número em até 4 dispositivos sem o celular online — a base que tornou o WhatsApp Web útil para empresas.
No-code
Movimento de ferramentas que permitem montar automações, sites e chatbots arrastando blocos visuais — sem escrever uma linha de código.
NPS
Net Promoter Score — satisfação via "você indicaria?".
Opt-in
Consentimento explícito do cliente para receber mensagens. Exigido por leis de proteção de dados.
Opt-out
Mecanismo pelo qual o cliente cancela o recebimento de mensagens comerciais — obrigatório por lei e pela política do próprio WhatsApp.
Prova social
Uso de testemunhos, reviews, números de clientes e cases reais para reduzir a hesitação na decisão de compra.
QR Code do WhatsApp
Imagem escaneável que codifica um link wa.me — o cliente aponta a câmera e cai direto na conversa; ponte do físico para o digital.
Remarketing
Prática de reativar contatos que mostraram interesse mas não converteram — carrinho abandonado, orçamento sem resposta, cliente inativo.
Segmentação
Divisão da base de contatos em grupos com características ou intenções comuns.
SLA
Acordo de nível de serviço — o tempo máximo que sua empresa se compromete a responder em cada etapa do funil.
SQL (Sales Qualified Lead)
Lead que vendas confirmou ter orçamento, autoridade, necessidade e prazo (BANT) — pronto para o vendedor sênior fechar.
Ticket médio
Valor médio de cada venda no período.
Upsell
Oferta da versão superior do mesmo produto ou serviço — a forma mais eficiente de aumentar receita por cliente sem elevar o CAC.
Webhook
Notificação HTTP automática enviada entre sistemas no momento em que um evento acontece — sem polling, o sistema de origem avisa direto.
WhatsApp Business API
Versão programática do WhatsApp para volumes grandes via BSP autorizado.