HSM (Highly Structured Message)

HSM (Highly Structured Message) é o template de mensagem pré-aprovado pela Meta, obrigatório para iniciar conversa via WhatsApp Business API fora da janela de 24h. Sem HSM aprovado, a empresa não consegue mandar a primeira mensagem ativa para o cliente.

Por que HSM existe

A regra da Meta: o cliente é quem decide quando uma conversa começa. Quando o cliente manda a primeira mensagem, abre-se uma "janela de atendimento" de 24h em que a empresa responde livremente. Fora dessa janela, qualquer mensagem da empresa precisa ser um HSM aprovado.

Categorias de HSM

• Marketing — promoções, ofertas. Custa mais. Restrita em alguns países.
• Utility — confirmações, atualizações de pedido, lembretes. Custa menos.
• Authentication — códigos de verificação, 2FA. Caso de uso restrito.
• Service — atendimento iniciado pelo cliente. Não usa HSM (dentro da janela de 24h).

O processo de aprovação

1. Empresa escreve o template no painel do BSP.
2. BSP submete à Meta.
3. Aprovação leva entre 1 minuto e 48 horas (varia por BSP e por carga da Meta).
4. Após aprovado, template recebe ID único e pode ser disparado.
5. Templates rejeitados podem ser ajustados e re-submetidos.

O que faz template ser rejeitado

• Conteúdo promocional em template marcado como Utility.
• Linguagem genérica que pode ser interpretada como spam.
• Promessas exageradas ou ofertas que não cumprem.
• Falta de placeholder para variável (template engessado).

HSM não existe sem API

Se você não usa a API oficial (usa WhatsApp Web ou extensão), não precisa de HSM. A janela de 24h é uma limitação específica da API; no WhatsApp Web você pode iniciar conversa com quem quiser, desde que respeite políticas de spam e tenha consentimento.

Veja: API oficial, opt-in.