NPS
Net Promoter Score — satisfação via "você indicaria?".
NPS (Net Promoter Score) é a métrica de satisfação mais usada do mundo, criada por Fred Reichheld em 2003. Pergunta única: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?". A resposta classifica o cliente em promotor, neutro ou detrator.
Como calcular NPS
- Promotores — nota 9 ou 10. Indicam ativamente.
- Neutros — nota 7 ou 8. Satisfeitos, não indicam.
- Detratores — nota 0 a 6. Insatisfeitos, podem falar mal.
Fórmula: NPS = % Promotores − % Detratores. Resultado vai de -100 (todos detratores) a +100 (todos promotores).
Zonas de NPS
| Faixa | Status |
|---|---|
| -100 a 0 | Crítica — sair urgente daqui |
| 0 a 50 | Aperfeiçoamento — bom mas tem muito a melhorar |
| 50 a 75 | Qualidade — concorrente bem posicionado |
| 75 a 100 | Excelência — vantagem competitiva real |
Por que coletar NPS pelo WhatsApp
Taxa de resposta de NPS por e-mail: 5-15%. Por WhatsApp: 40-70%. Quatro a dez vezes mais respostas, mesmo cliente, mesma pergunta. Razão: WhatsApp é canal pessoal, intuitivo, rápido.
Como configurar pesquisa NPS no WhatsApp
- Envie 7-14 dias após a primeira compra/onboarding (tempo pra ter formado opinião).
- Pergunta única + escala 0-10 (use botões se for API; mensagem simples se for extensão).
- Para promotores (9-10): "Que bom! Você indica? [link de programa de indicação]".
- Para neutros (7-8): "Obrigado! O que faria sua experiência ser 10?".
- Para detratores (0-6): handoff imediato pra humano. Não automatize a resposta.
Diferença entre NPS e CSAT
CSAT mede satisfação após uma interação específica (atendimento, compra). NPS mede percepção geral da marca. Use os dois: CSAT no calor do momento, NPS recorrente trimestral.
Veja: CSAT, prova social.