KPI
Métrica-chave que sinaliza o desempenho de uma área — o número que, ao melhorar, puxa a melhoria de todo o resto ao redor.
KPI (Key Performance Indicator) é uma métrica-chave que sinaliza o desempenho de uma área ou processo. Não é qualquer número — é o número que, se melhorar, dispara melhoria de tudo o mais ao redor. Para operação WhatsApp, existem 5-7 KPIs que valem a pena rastrear; o resto é vaidade.
KPIs essenciais para operação WhatsApp
| KPI | Como calcular | Meta razoável |
|---|---|---|
| Tempo médio de primeira resposta | Soma do tempo até 1ª resposta / total de conversas | < 5 min |
| Taxa de qualificação | Leads qualificados / leads totais | 30-50% |
| Taxa de conversão | Vendas / leads qualificados | 15-35% |
| Ticket médio | Receita / vendas | Crescer 10% por trimestre |
| Tempo de ciclo | Dias entre 1º contato e fechamento | Reduzir 20% por trimestre |
| NPS | % promotores − % detratores | 50+ (zona "excelente") |
| Taxa de retenção | Clientes ativos no mês N+1 / clientes ativos no mês N | 90%+ em SaaS, 60%+ em e-commerce |
O perigo das métricas de vaidade
- Número total de conversas sem distinção de qualificação — só engana.
- Mensagens enviadas sem medir resposta — quanto mais envia, menos qualidade.
- Followers do Instagram — não converte sem pipeline.
Quem precisa olhar quais KPIs
- Atendente: tempo médio de resposta, NPS individual.
- Líder de venda: taxa de conversão, ciclo médio.
- Diretor: ticket médio, taxa de retenção, receita por atendente.