Fluxo de conversa
Sequência de mensagens automatizadas acionadas por um gatilho específico.
Fluxo de conversa é a sequência ordenada de mensagens automatizadas que um chatbot executa depois de um gatilho. Um bom fluxo é curto, dá saída para humano em qualquer ponto, e termina com uma ação clara (tag aplicada, agendamento marcado, link enviado).
A anatomia de um fluxo que funciona
- Gatilho — palavra-chave, horário, primeira mensagem do contato, ou evento externo (webhook).
- Mensagem inicial — identifica que é automação ("sou a assistente virtual"), define expectativa ("em 1 minuto te direciono"), oferece valor imediato.
- Branches — 2-3 caminhos baseados na resposta. Nunca mais de 4 opções: cliente perde paciência.
- Profundidade máxima de 3 níveis — fluxo com 5+ níveis vira labirinto.
- Saída pra humano em todo nó — sempre "0 - falar com atendente". Sem isso, cliente bate cabeça e some.
- Ação de fechamento — tag aplicada, link enviado, card movido no Kanban, atendente notificado.
Erros que matam um fluxo
- Bot que finge ser humano (cliente descobre e perde confiança).
- Mensagens longas demais (não são lidas).
- Loops sem saída para humano.
- Branches que dependem do cliente digitar exatamente uma palavra (sem tolerância a typo).
- Fluxo que não termina com ação clara (cliente fica esperando alguma coisa acontecer).
Tipos de fluxo mais comuns no WhatsApp
| Cenário | Estrutura típica |
|---|---|
| Boas-vindas | Saudação → menu de 3 opções → roteamento |
| Qualificação de lead | 3 perguntas curtas → tag automática → handoff |
| Fora do horário | Aviso de horário → captura de demanda → promessa de retorno |
| FAQ | Detecção de palavra-chave → resposta pronta → "ajudou?" → fim ou humano |
| Agendamento | Pergunta serviço → mostra horários → confirma → cria entrada via webhook |
Veja: guia completo de chatbot e automação.