Churn
Taxa de cancelamento ou abandono no período.
Churn é a taxa de cancelamento ou abandono de clientes em um período. Em SaaS, é o número mais crítico depois de receita. Em e-commerce e serviços, traduz-se em "cliente que não voltou". WhatsApp bem usado é uma das ferramentas mais eficazes para reduzir churn.
Como calcular churn
Churn mensal: Clientes que cancelaram no mês / Clientes ativos no início do mês × 100. Exemplo: 100 clientes ativos em 1º de janeiro, 8 cancelaram durante o mês → churn = 8%.
Churn de receita: Receita perdida no mês / Receita ativa no início × 100. Importante porque ponderar pelo ticket dos clientes que saem.
Benchmarks por modelo
| Modelo | Churn mensal saudável |
|---|---|
| SaaS B2C ticket baixo | 5-8% |
| SaaS B2B ticket médio | 1-3% |
| SaaS B2B enterprise | <1% |
| Academia / assinatura mensal | 5-10% |
| Streaming | 3-6% |
Como WhatsApp reduz churn
- Régua de retenção — cliente que parou de usar (não fez login, não abriu app) recebe mensagem proativa em 7, 14 e 21 dias.
- NPS no momento certo — pesquisa por WhatsApp tem taxa de resposta 5x maior que e-mail. Detrator detectado → contato humano antes do cancelamento.
- Pesquisa de cancelamento — automatizada no momento do cancelamento, captura motivo e oferece desconto ou alternativa.
- Reativação 30/60/90 dias — sequência de mensagens com incentivo progressivo.
Causas mais comuns de churn
- Falta de uso (cliente esqueceu que assinou).
- Preço (mudança de prioridade no orçamento).
- Problema técnico não resolvido.
- Concorrente com melhor proposta.
- Fim da necessidade (caso uso curto).
Veja: NPS, LTV, remarketing.